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企业管理与企业文化的新创举  

2010-12-21 16:17:22|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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企业管理与企业文化的新创举

 深圳巴士集团2010年

情感互动工作现场会议总结讲话

徐景安

2010.12.2

在巴士集团领导的支持下,从总公司到5个分公司都建立了“情感互动中心”,23个车队建立了“情感互动站”。今天来凤凰车队、新田车队参加《情感互动工作现场总结会》,听了二、三分公司及两个车队的经验介绍,在企业管理中树立了情感关怀的理念、创造了情感关怀的氛围、建立了情感关怀的制度。可以说,这是企业管理与企业文化的新创举。

企业是重管理、讲效益的,为什么要关注员工的情感呢?企业管理的是人,人是利益动物,更是情感动物。认为管理就是目标、制度、考核,就是冷冰冰的完成业绩,而勿视员工的情感,就会出问题。你们一个司机,开车冲了红灯,受了交通处罚,回公司又按规定还要受处,他情绪接受不了,扬言要把车开到海里去。从制度规定来说这样处理没有错,但就会产生意想不到的后果。这个司机是该处罚的,但是先要关注他的情绪。管理的第一件事,不是简单的批评、扣罚,而是安抚他的情绪,在情绪稳定下来以后,再理性地帮助他分析原因,可能发生的后果,从中吸取教训,再给以必要的处罚。这就是情感互动。

我在车队讲课时,一个班长问我,他负责排班,这是非常不好干的活,司机个个都很自我,有时没法摆平,我自己也开着车,又不是什么官,这怎么办?这表面上是一个排班的问题,如果就事论事是没法解决的,节假日5个人都请假,总得有人值班,怎么办?当一个班长,虽不是什么官,但有了排班的权利,对你好的,请你抽烟喝酒,就照顾,对别人就另眼看待。平时还耍一点小威风,司机们都有气,到排班的时候就会给你出难题。所以,要处理好这件事,做事要公道,平时多尊重弟兄们,建立了情感,什么都好说。惠州一个公交车司机连撞28辆车,造成5死11伤,就是星期天加班引起的。这是平时矛盾与积怨的总爆发。如果关注员工的情感,就不会发生这种事。因此,情感互动是实施良好管理的基础和前提。

如何开展情感互动,我归纳出几点,供大家参考:

第一、重视对方的情绪。

一是关注。人与人之间最优先得到的是情绪信号,他笑嘻嘻,还是绷着脸,一看就知道。问题是我们往往视而不见。看到人家不高兴,自己还生气,给我看什么脸色?只要当我们关注员工的情绪,才能进一步了解究竟发生了什么?

二是共情。员工闹情绪,不管出于什么原因,都有合理成分。先要肯定他、理解他,不要一上来就批评。要知道情绪一对立,讲什么道理,对方都听不进了。

三是尊重。这是情感沟通的前提,蔑视是对对方最大的伤害。凤凰车队总结得很好:“既要尊重其人格,又要尊重其趣好,更要尊重其劳动成果。只要做到这些,管理者就会赢得员工的尊重,取得员工的支持,才能使员工与管理者坦诚相见、情感相通。”

四是鼓励。对员工多表扬、多肯定,是激励员工、沟通情感的最有效的手段。给员工加工资,你作不了主,还要摊入成本。而表扬是不要成本的,但往往我们舍不得。管理者要学会表扬。

五是引导。在做到了关注、共情、尊重、鼓励的前提下,对员工加以引导,就能取得比较好的效果。二分公司总结中说:情感护理模式从排解困惑入手,引导员工树立积极的人生态度,正确对待困难和挫折,帮助员工解脱精神痛苦,从而避免不幸事件的发生。这种创新的“维稳”机制, 重“疏导”不“封堵”,只“减压”不“加压”,不仅成本低,而且效果好。

第二、要管理好自己的情绪。领导对下属、队管对员工,很容易发脾气。对方工作没做好,自己心里不痛快,就发泄自己的情绪。说起理由就是自己脾气不好。可对上级,他就不会随便发火。骨子里是不顾忌对方、不把别人放在眼里,这是很伤感情的。尤其是作为领导,经常发脾气,就会形成坏的风气,他会把气转嫁给下级,员工就会把气撒给顾客。

一个人的情绪,会通过眼神、口气、表情、手势,一言一行表现出来。人家一眼就可看出来,你对他们的态度,是尊重还是蔑视?这背后有一个潜意识,你们都是打工的,不满意尽管走,劳动力市场有的是,你们的命运掌握在我手里,就看我高兴不高兴。有这种思想在里面,当然会随意发泄自己的情绪而无所顾忌。

我认为,巴士集团一线员工,是创造财富、提供服务的主体。他们在薪酬低、压力大的情况下,为深圳提供着公交服务,他们应该受到我们的尊敬。作为管理者心中有一份对他们由衷的爱,你就不会随意发火。队管人员每天在发车时应向驾乘人员行注目礼,西丽车队已接受我的建议,他们准备这么做。希望凤凰、新田车队能否试行?深圳央校南山学校校长每天早上七点半在校门口迎候老师与学生,这是尊重、爱心、责任、真诚、礼貌的身教与传递。这也是肢体语言的特殊作用。

第三、我凭什么这么做?要重视对方情绪,管理自己的情绪,还要给员工笑脸,我凭什么?这是全部问题的关键。作为领导、作为管理者一定要有感悟。你关心、关爱员工,一定会受到员工的尊敬和爱戴,你生活在这个集体里会感到愉悦、快乐和幸福。人与人的距离缩短、关系和谐,很多矛盾就会化解。你的工作就好做,这叫时半功倍。任务完成好,与员工关系好,你也就会得到更多提升的机会。相反,对员工摆谱耍威风,再加上办事不公,一定会引起大家的不满,工作中矛盾就多,冲突会不断,你的情绪就不会好,就更不会善待员工,造成恶性循环。你在这种环境下工作有意思吗、高兴吗、幸福吗?道理很简单,你待人好,人待你好;你待人不好,人待你也不好。明白这个道理,就应自觉地修炼自己、提升自己。

各车队建立的“情感互动站”各有特色,我提一个建议,墙上设立一个“心酬簿”,发现别人有优点、做好事,就写一张纸条,贴上去,提供表扬的一个平台,队管与员工之间可互相表扬,形成鼓励人的风气。这是成本最低的也是最有效的激励手段。第二,开辟一个“幸福园”,把感到幸福、开心的事写出来,贴在墙上。幸福是需要体验的,把幸福写出来与别人分享,就传播了幸福。幸福就在日常的工作与生活中。第三、沟通制度化。员工喜事时沟通。例如员工结婚、生子、晋升等喜事要给予问候。员工悲事时沟通。例如家人有病、去世等要给予员工关怀。管理考核后要沟通,尤其是考核与员工自我评价不一致时要进行沟通。员工犯错时要沟通,特别是要给员工处罚、辞退,要注意沟通。

最后,我对新田车队的“情感互动”作一个点评。

第一、“情感互动”融入了企业管理中。对高峰15线运作模式有意见,觉得不公平。车队便将此话题定为当月“情感互动”活动的主题。经集思广益,找到了行之有效的排班模式:调改为轮班制,消除了工资上的差距。新田车队总结说:“情感互动已经成为车队安全生产、优质服务、和谐稳定等主要工作开展的抓手。”

第二、“情感互动”找到家的感觉。他们说:“家,所有不快和委屈都可以倾诉的地方;家,所有喜悦都可以分享的地方;走出去,放飞心情,抛下生活的烦恼和工作的压力;讲出来,敞开心扉,收获的是健康的精神家园和快乐!”“让员工在‘家’里能够受到尊重,让员工在‘家’里能够感受到温暖”,“情感互动活动已经成为新田车队‘家’文化的核心。”企业不只是物质交换的场所,而真正成为情感的港湾。

第三、“情感互动”增强了队管的服务意识。他们明确提出,队管服务车组、车组服务员工、员工服务顾客。尤其是员工找任何一个队管反映意见,由队管去找分管,决不推托。还承诺:“反映迅速,反馈及时,解决问题彻底、透明、公道。”应该说,这做得非常到位。

第四、“情感互动”把员工当目的。“情感互动”不只是为了让员工好好工作,而是真心诚意帮助他们。家里有听话的孩子,也有不听话的孩子,不能因为不听话就把他踢出去。新田车队提出,帮扶思想上、工作上有压力的员工,尤其多关注“边缘化”员工的思想动态。车队不仅是家,还是学校。

第五、“情感互动”重在提升价值理念。让员工不仅仅是为了报酬而工作,而是感到工作是自我价值实现的平台。凤凰车队的一个员工说,每天给顾客送上一个笑脸,顾客对我们工作的满意,就是自我价值的体现。我们每个人不仅仅是为利益而活,也是为价值而活,自己被别人所需要、被肯定,就是价值。

企业管理如何把事做好,有许多经验与做法。如何管好人,尤其是管理情绪,这不太重视。巴士集团开展情感互动以来有许多收获,我们一起摸索出一套模式、经验与规范,这很有恴义,有推广的价值。

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